莆田市商务局

12312商务举报投诉服务工作机制实施细则

第一章总则

　　第一条为规范莆田市商务局12312商务举报投诉服务（以下简称12312）工作，保障商务领域举报投诉依法得到及时办理，切实保护社会公众和企业的合法权益，制定本实施细则。

第二条市商务局负责12312的建设及日常运行管理，接受福建省12312商务举报投诉服务（以下简称“省12312中心”）有关工作的指导和督促。

第三条市商务局12312商务举报投诉服务的主要职能：接收辖区内有关扰乱商贸领域市场秩序行为的举报投诉；将举报投诉转交市商务局有关职能科室（以下简称“职能科室”）处置；为社会公众和企业提供商贸领域法律法规及相关政策咨询服务；汇总、统计举报投诉和处置等方面数据报省12312中心。

第四条本细则所指的举报投诉，是指社会公众和企业（以下简称“举报投诉人”）向市商务局12312举报投诉有关扰乱商务领域市场秩序的案件或线索的行为。

第二章接收范围与条件

第五条市商务局12312接收举报投诉范围包括：成品油市场、单用途预付卡、再生资源回收、家电维修经营、家庭服务机构、商业特许经营、零售商促销、拍卖、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为。

第六条接收条件：

（一）有明确的举报投诉对象或者危害后果；

（二）有来源可靠的事实依据；

（三）举报投诉人提供了必要的身份证明资料和联系方式；

（四）属于辖区内行政处罚的范围；

（五）尚未进入司法程序。

第七条举报投诉人可以通过电话、书信、网络及来访等方式向市商务局12312举报投诉。

第三章接收与转交

第八条凡符合接收范围和条件规定的举报投诉，市商务局12312应及时予以接收，并登录12312商务举报投诉服务系统，在系统中填写《投诉举报记录》，建立举报投诉原始记录。

第九条市商务局12312接收举报投诉后，应当在收齐举报投诉材料后的2个工作日内根据举报投诉件的性质、类型和地点，通过书面《举报投诉转交单》的形式转交职能科室处置。

第十条对非本辖区管辖的举报投诉件，市商务局12312应当告知举报投诉人直接向有管辖权的举报投诉服务举报投诉。

第十一条对不属于市商务局12312接收范围的举报投诉，市商务局12312工作人员应认真说明不予接收的理由，并向举报投诉人告知具有管辖权的职能部门。

第十二条举报投诉人对商务行政主管部门已查处的案件，对处理结果不满意再进行举报投诉的，市商务局12312应告知举报投诉人按法律规定申请行政复议或提起行政诉讼。

第四章办理与反馈

第十三条职能科室依照法定职责负责市商务局12312依程序转交举报投诉件的调查核实。

第十四条职能科室收到市商务局12312《举报投诉转交单》后，应当3个工作日内向市商务局12312作出是否受理的书面答复。市商务局12312应在收到职能科室书面答复的2个工作日内向举报投诉人反馈受理情况。

第十五条职能科室受理市商务局12312转交的举报投诉件，应当依照相关法律法规对处理该类案件规定的时限进行办理，及时向举报投诉人反馈办理结果，并及时向市商务局12312反馈阶段性办理情况或结果。

第十六条市商务局12312对举报投诉件的办理情况进行动态跟踪，及时了解和掌握举报投诉件的处理情况。

　第十七条投诉举报的事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经分管领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15日，并告知投诉举报人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

对辖区内重大或久拖不结的举报投诉案件，市商务局12312应提请驻市商务局纪检组监察室向相关职能科室发出《举报投诉件督办通知书》，督促举报投诉件的办理。

第五章咨询服务

第十八条市商务局12312或依托（转）职能科室，为社会公众和企业提供有关商贸流通领域的咨询服务。咨询服务的内容包括：

（一）宣传、介绍商贸流通领域的法律法规及相关政策；

（二）介绍商贸流通领域相关业务的办理流程、办理手续及时限等；

　（三）解答商贸流通领域纠纷的维权和法律救济途径；

（四）其他有关商贸流通领域的咨询。

第六章统计报告

第十九条市商务局12312应定期整理汇总举报投诉件的办理情况，并健全相应报告和通报机制。

第二十条市商务局12312要做好举报投诉咨询服务的统计工作，统计表由专人负责，要求内容真实、数据准确、报送及时。

第二十一条统计工作人员必须遵守统计工作纪律，如实提供统计资料，不得虚报、瞒报、篡改、迟报和拒报统计表。统计表经市商务局领导审核后上报。

第二十二条市商务局12312应按照要求按时向省12312报送。

第七章服务规范

第二十三条市商务局12312工作人员应牢固树立全心全意为公民、法人和其他组织服务的思想，认真学习商贸流通领域的法律法规及相关政策，提高政治和业务素质。

第二十四条市商务局12312工作人员在受理举报投诉及咨询服务过程中，应当态度和蔼、耐心细致、诚恳热情、尽职尽责。

第二十五条市商务局12312工作人员在办理举报投诉中，应当遵守以事实为依据、以法律为准绳的准则，不徇私情、廉洁奉公、依法行政。

第八章保密规定

第二十六条市商务局12312工作人员及其他相关知情人员要做好举报投诉的保密工作，不得向被举报投诉对象通风报信。严格限制举报投诉内容的知情范围，未经批准，不得向其他部门或个人提供举报投诉信息。

第二十七条市商务局12312应当为举报投诉人保守秘密，保护举报投诉人的合法权益。未经举报投诉人同意，市商务局12312不得在宣传报道中公开举报投诉人信息。

第九章奖惩制度

第二十八条市商务局12312工作人员尽职尽责、表现优秀、贡献突出的，适当予以表彰。

第二十九条市商务局12312工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守或违反本规定，予以行政处分；情节严重构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十章　附　则

第三十条如举报投诉人对市商务局12312的服务不满意可向市商务局投诉，投诉电话为：0594-2686379。

第三十一条本细则自印发之日起施行。

附件：1.莆田市商务局举报投诉转交单

2.莆田市商务局举报投诉件督办通知书

附件1

莆田市商务局举报投诉转交单

附件2

莆田市商务局举报投诉件督办通知书

督字[]第号

科：

我局12312于年月日转交你科办理的事项，限你科在年月日之前处理完毕并将处理结果反馈给举报投诉人及我室。

（印章）

年月日

本文书一式二份，一份送达，一份存档。